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沟通技巧:如何正确地倾听与反馈?

2013-12-02 08:00:00 发布 | 来源:七九测试网 | 作者:小测试

壹心理导读:关于倾听能力如何提高,我把侧重点放在了最重要、最有效的改变不良习惯和训练反馈技巧上。也算是倾听能力的入门篇。 —— www.xinli001.com

 

有朋友问有没有关于倾听技巧的推荐书目。我浏览了下网络上的中英文材料以及以前培训时的材料,发现专业书籍过于深入,普通读物又过于空洞。我也回顾了自己学习倾听技巧的过程,总结了培训来访者学习倾听的经验。写下此文时,我默认你已经看过反馈技巧的基本介绍(沟通技巧:为什么你的话别人听不进去?)。

我认为作为一个非专业人士,没有必要阅读太多关于沟通技巧的书或资料。日常生活中,用不着学会分辨一级、二级、三级、四级、五级档次的反馈式回答,用不着刻意训练给出四级、五级的反馈,也用不着学会把反馈当做问题用,更不用学会沟通的各种理论模型,你甚至不用分清楚你反馈的到底是情绪还是含义还是内容。倾听或反馈技巧不是 rocket science 高科技,掌握它靠的不是阅读理解,而是大量练习。

对于大家来说,学习倾听或反馈技巧的意义在于解决或缓解人际关系矛盾、家庭矛盾。要达到这个目的,要做到以下几条:

1、提高沟通的欲望(注意:是沟通的欲望,不是表达的欲望),并抱有一颗同情心

你首先得愿意努力了解另一方的想法和感受,并尽量体谅对方,不管你是不是能真的完全理解TA。如果没有这个基础,再好的沟通技巧都是白瞎。

2、改变旧有的不良沟通习惯

比较常见的坏习惯,比如打断别人说话,抢着表达自己的观点,总把话题往自己身上扯,以己度人等等。我不打算针对这些坏习惯写个沟通技巧的百科全书,只打算帮助各位了解反馈技巧,因为: 1)提高了反馈技巧自然而然的就能减少上述坏习惯的发生率,2)讲反馈技巧的学习的资料很少,3)贪多嚼不烂,踏踏实实的练习一个技巧比每个技巧都走马观花的看一下的要有用得多。

倾听的大敌是诉说的冲动

在练习倾听技巧的时候,不论对方的话有多荒谬可笑,不论你是不是不理解甚至是厌恶对方说的话,你必须忍住辩驳的冲动,只能给出反馈式的回答(反馈内容、情绪、含义),不能发表任何观点。

◆ 反馈式回答举例一:来源于我在沟通技巧:为什么你的话别人听不进去?的回答。

情境:某男抱怨工作时间长,加班多,收入低,而且领导脾气不好水平还低。

--反馈情绪的回答:你是不是觉得自己的价值没有被重视,挺生气的?

--反馈含义的回答:你是不是觉得挺不公平的,收入和能力不成正比?

--反馈内容的回答:你们公司的工作环境和待遇是不是不太好啊?

--Echoing:你们领导?

在日常生活中,必须要发表观点、提意见怎么办?如果一定要表达自己的观点,那么先给出反馈式的回答,然后再提出自己的看法。这么做的好处有多个:反馈可以帮助你确定你真的听懂了别人的话;让别人觉得你有认真在听TA说话,是在和TA好好的讨论问题,而不是针锋相对的抬杠;帮助你平稳下情绪(如果激动了的话);给你时间组织自己的观点和语言。

◆ 反馈式回答举例二:来源于我在对于无论怎么回应都会遭到其反驳的女生,该怎么回复?回答下,与知友@stephen cheng 的对话(得到他的首肯使用该例)

Stephen:男女那个可能不全是一样的。比如每天下班男人到家,女人问怎么样?男人说挺好的,然后没两天被降级了。女人问怎么样?男人说挺好的,然后没两天被辞退了。女人问怎么样?男人说挺好的,然后没两天自杀了。…………好像是说日本人的在读者上看的。

我:(略)

stephen:悲催的是,这就是我刚工作时的切身经历,当然没到自杀那步啦,哈哈。不过诸多的狗血之事,反正都没怎么跟家人说,都是自己摆平的。

我:你挺不容易的男女的主要区别在于女性更容易寻求帮助和理解,男性不太会去主动(重点在于主动)寻求帮助。不知道你当时如果有人能主动地倾听,抱着尊重你,不批评不批判的态度,你会不会心里好受点?

此例中,下划线部分是我给出的反馈情绪的回答。斜体部分是我给出的自己的观点。最后一句是我提出的一个引导式问题,不在本文的讨论范围内。

在练习反馈技巧时,各位只需要给出类似于第二个例子中“你挺不容易的”这类反馈式回答,而不要给出用例子中斜体字表示的观点。因为沟通中的难点往往在于倾听(尤其是正确反馈他人的观点或情绪)而不是倾诉(表达自己的观点)。

如何克制自己诉说的冲动?

具体里操作方式,1)如果是在诊室(clinic room)里面,我会让来访者和TA的伴侣当场练习,如果有一方打破这个规则,我会干涉,提醒TA只作反馈不要发表观点。如果诊室里只有来访者一人,就由我假扮另一人,模拟练习。然后我会布置这个练习作为家庭作业(home work)让来访者回家后与伴侣反复练习并记录练习情况,下次见面时讨论。2)如果是夫妻在家里练习,双方彼此监督,互相提醒对方不要犯规。3)如果是单独练习(比如单方面的练习和父母沟通,但父母并不了解你练习的目的和意义),反复提醒自己只反馈不评论不反驳,犯规的话就咬自己舌头一下(或者掐自己一下,自己挑个合适的自虐方式就行)。

改变不良的沟通习惯至关重要

如果你已经有了很好的反馈技巧,但在明知对方需要的是倾听而不是建议的时候,还是忍不住滔滔不绝、大加点评的冲动,而不去使用反馈技巧,再好的技巧也还是白瞎。这个习惯也许看上去不难改,但其实非常难做到。看到对方说的话里有漏洞或不合逻辑的地方不能指出,或者自己有个自认高明的观点不能说出来,你会不会觉得很难憋住?反正我是经常憋不住的。嗯。

3、最后一点才是如何提高具体的反馈技巧。

在诊室里我的做法是,准备好一段段的话,我念一段话停下来,然后等来访者做出反馈式的回答,我再给予点评。各位自己练习的时候可以发挥下创造性。比如在网上看到表扬或抱怨伴侣、老板的帖子,你把它复制下来放进word,然后每隔一段话后你就做出一个反馈式的回答,并着重训练给出反馈情绪的回答。相对来说,反馈内容最简单,也最不容易出错。反馈含义并不那么常用。体会并反馈别人话语背后的情绪就比较困难了,但这条恰恰最为重要。在人际关系中尤其是家庭关系中,能抓住别人的情绪,甚至是别人自己都没有察觉到的情绪,会立马给人一种被理解的幸福感觉。

在纸面练习已经比较得心应手的时候,就可以进行实战了。比如和朋友煲电话粥的时候(不要告诉朋友你在进行反馈练习,就当做正常谈话),有意识的多使用反馈而少发表自己的想法,反馈式的回答至少占到50%的比例。如果夫妻两人都参与反馈练习,那就更美了,这个练习除了能提高反馈技巧,还能减少夫妻矛盾冲突(夫妻疗法的必要组成部分啊)。

后记:

关于倾听能力如何提高,我把侧重点放在了改变不良习惯和训练反馈技巧上。篇幅所限,简略阐述了倾听能力训练中我认为的最重要、最有效的部分,也许能算是倾听能力的入门篇。虽然文章不长,读起来肯定比看书要快很多,但实际练习花费的时间比起看几本沟通技巧的书,只多不少,效果必然比光看不练要强上百倍。总而言之,当反馈已经成为一种习惯的时候,你的倾听能力就已经相当不错了。

来源:知乎,王怡蕊 (微信:壹心理,onexinli

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